【原创】魅族手机碎屏意外保的糟糕体验

gamersmile

话说GS上月从老大手中接过了一台魅族Pro 5，本打算裸奔用着。不小心在地铁上把外屏摔坏了，有了纵裂纹。想起老大买过碎屏意外保的，于是走正规流程电话出险，询问享受意外险的进程。
正所谓“不试不知道，一试吓一跳”。原先魅族标榜的神马VIP体验到了意外险这里全是行不通的，原因：意外保是人保承保的，服务也是有专门的“魅族意外保中心”承担的，并不是常去的魅族维修网点。
承保公司要求消费者走寄修环节，从包裹收到之日起7-15个工作日修好，然后寄回。我看了下地址，意外保中心和我公司也就隔着几条马路，送修的话是当天就可以到的。但是，规矩是人家出的，消费者只有照做的份儿。寄修就寄修吧。顺便确认了下送修的时间节点，魅族客服MM告诉我是7个工作日。这跟意外保中心的说法出入超大啊。遂截图保存，到时候修不好诉他丫的！
这里插播一句，意外保寄修的费用，魅族可以采用收件人付款，但只承担18元之内的费用。言外之意，预计费用超过18元的话，他们会拒收包裹的哦。保险点儿的话，各位亲还是自掏运费的好。
于是乎，22日碎屏，次日出差，24日（周四）回沪后我当天就顺丰快递寄给意外保中心了。我离奇的曲折经历从此开始：
25日周五，查询快递，告知收件人公司无人，无法收件。什么鬼？
28日查询快递，中午送过去居然没人，约定了下午4点再送。啊，这地方尼玛到底是意外保中心还是ZF部门啊？福利这么好，中午饭连个前台都不留的
29日下午致电意外保中心，终于查询送修手机已签收。顺便询问了25日的情况，说是那天中心停电，没有上班。浓浓的衙门作风再次洗刷了我单纯的头脑。至此，Pro 5手机离开我手已经整整五天了～～
中间数日略过不提。欢欢喜喜过了个元旦，上班后已是2016年1月4日，再次致电意外保中心查询进度。
接电话的是一个男客服。说是手机刚通过保险公司评估，确认需要换屏。只要备件齐全的话，可以在“7-15个工作日”修好给我寄回。
啥时候能修好，你倒是给个准话啊。说给不了。问他送修从寄出到我收到要几天，告诉我说根据快递公司的不同，会有几天的时间才能收到。接着质问他，魔都同城快递的话，哪家需要走几天？告诉我说是顺丰……

我当时就火大了，这个狗屁中心有没有考虑过消费者的感受啊？手机换屏是简单得不能再简单的常规维修项目了，从我寄出到现在，中间已经过了4个工作日啊，自然日再加3天凑齐两周了都。
魅族不给我提供备机也就算了，但怎么也要确保我能在春节前拿到修好的手机吧？
又深入想了下，如果坏的不是外屏，而是涉及到要拆机维修，那么是不是真的需要把手机放在意外保中心一个多月呢？以这种低下的效率来看，完全是有可能的。

延伸话题：国内手机市场竞争激烈。大家都在广告创意和市场营销上下狠功夫，但与此同时，手机配套的碎屏包换、出险包修等售后服务却不尽人意，而且很少有厂商主动顾及。
这次魅族手机的意外跌落虽然对我来说是一次偶然事件，但考虑到国内魅族手机上千万的保有量，出险意外跌落的消费者肯定大有人在的。
虽然魅族意外险的本意是给碎屏的消费者提供免费更换服务，但实际体验却差到了极点。魅族以如此怠慢的售后服务态度，是想将新老客户拒之门外么？
对比我14年小米2A充电口一小时免费更换的体验来说，魅族在同小米的软实力比拼上就被抛下一大截了。

本来是随手写两句的，呼啦啦一下写了这么多。看来我也是憋坏了。好，收工！也希望我能尽快拿回爱机吧。

1月6日更新：
昨晚接到意外保中心工作人员电话，说是人保审核没过，缺电子换机单，不能修
今早打电话去人保和魅族都发了一通火。后来找到魅族VIP客服一个MM出面（Pro 5是魅族第一款高端手机，享受VIP服务的），找购机的专卖店开了一份电子换机单，说是会替我跟人保和意外保中心沟通
今天快下班又收到意外保中心的消息，说是不补换机单就要把手机原样退回了。那不能够啊！于是跟他说了情况，约好明天补齐材料，再开修
从24日Pro 5寄修开始，反复波折，截至目前我已等了13天。按官方的29日收到故障机起算，我也等足了6个工作日。

结论是：真是日了狗了，让我遇上这样极品的VIP意外保服务。下一部手机坚决不考虑魅族了！！

1月7日更新：
故事有了新的进展
意外保中心来电，说是跟我核对下手机串号就可以维修了。
本着配合的心态接听完电话，才发现他们手头的IMEI号根本就不是我手头这部手机的。我那个汗～

事后我又致电魅族VIP客服，被告知她提供给意外保中心的不是这个IMEI号。但电话里边对方提出一个解释，即专卖店在7天质保期内给客户换的手机是当场的存货直接替换，并没有录入魅族系统的。他们事后会把这部手机通过正常渠道寄回魅族换新，新机的IMEI号就理所当然地会存在于魅族系统里了。
我质问客服，说那我这部换回来的手机不就成了黑户了？对方回答说只要专卖店出具相关证明，魅族就是认可的。问题是你认，人保不认呐！
还是论坛一兄弟说得对，魅族太弱小了，本身跟保险业巨头合作就是被欺负的主儿。更别提你家客户的体验了，人保说，关我鸟事！

线索太多太乱，我需要静静，理一下头绪。

其实我这么曲折的遭遇正是说明，魅族的意外保流程设计出了大问题。

首先是出险报案环节太多。出险报案环节涉及到3步：报案、审核和手机寄修。报案环节，魅族网站的客服电话并不是意外保报案电话的，你需要让他们提供一个人保的魅族意外保专线。审核也就是按对方要求提供你的身份证号正反面复印件、联系号码、购机发票和IMEI号（双卡双待的要提供IMEI 1）。OK, 妥了就进入环节二，审核。这个通常很快，5-10分钟会有短信发到你手机上，提供一个意外保受理的网站。环节三，在受理网站，你需要把前述信息以及故障简单描述一下，然后选最近的寄修点（没错，不接受送修！），把上述资料连同手机一起寄出。这个环节通产也很快，国内快递业的发达让我们的手机享受飞一般的速度。好了，万里长征刚刚迈出第一步。接下来就是漫长的等待。等意外保中心收到你的快件。流程上说，报案后五个工作日寄到即可。一般2-3个工作日也就到了。
（题外话，对比国内几家较大的手机厂，小米、一加、中兴都接受送修，也就华为、酷派、Inui等比较二的品牌是寄修的做派）
其次，是审核理赔与具体维修分开。审核理赔由人保负责，具体维修由意外保中心负责。意外保中心收到送修机和所有材料后，会上报给人保定损中心之类的，由后者来确定是否可以立即维修。人保就是一大爷，完全没有服务意识的主。打通人保报案电话其实你就该祈祷了，别指望在定损理赔环节跟他们谈什么人情和灵活度，人家都是爷，得供着。各地的意外保中心基本由迪信通、大唐通信之类的龙套角色扮演，虽然魅族对外声称是“由其认可的专业维修机构”。这类维修机构可不是严格的朝九晚五上班，我这次好死不死的享受了人家“圣诞节停电，不上班”的待遇。

说到这里，你以为结束了么？不，各位看官，故事也才进行到一半。我现在非常怀疑经过如此不专业的维修之后，我的手机被换上了不该出现的瑕疵屏、山寨货，陷入无穷无尽的越修越坏的死循环中。
关键人家人保在意外保条款中明确声明过，意外保理赔上限不超过手机本身的价值。以换一块屏600元的价格考虑，你最多也就能在一年时间里边换5次屏（我那个汗，没事儿换屏，好玩儿呢我？）

写到这里，我的心情也平复了一些了。接下来就继续跟各位一起，看魅族这出年度意外险大戏吧～

1月19日更新：
事件已解决。详情见33楼
友情提醒各位：换机、维修时请务必索取正规票据。否则出保神马的会比你想象的难得多！

顺便上一张魅族正规的换机单，供各位用魅族的兄弟们参考！

终结者2012

还以为很便捷呢

yp在冬季

说一套做一套是很常见的，祝你过年之前拿到手机

秋岚

魅族保修还可以的，我的MX3屏幕局部失灵2年了都是免费换。但意外险我不知道是怎样，

gamersmile

QUOTE:

终结者2012 发表于 2016-1-4 16:59
还以为很便捷呢

以上句句都是亲身体验啊

gamersmile

QUOTE:

yp在冬季 发表于 2016-1-4 17:01
说一套做一套是很常见的，祝你过年之前拿到手机

托兄弟吉言。但我希望不要耗那么久吧

HOPE

人保坑魅族，坑用户啊，这种国企怎么还在这个世界上？

szywang

天朝企业的所谓承诺，千万别太当回事。和衙门一样。就是噱头而已。

freedown

魅族这点意外保自己都承担不起吗？

camio

换成小米会如何？

buffa1o

说得小米这么好，我那小米电源用两月就坏掉了怎么破？求指点售后迷津，70块不到的东西

lxzhang

可能这个意外保的事情也不完全是由鬼族说了算的

n64ngc

走流程嘛，淡定。

fightmore

白花花的钱啊

怪物甲

辛苦你 码那么多字

必水目

只能说，这个宣传有点偷换概念！！！

gamersmile

QUOTE:

camio 发表于 2016-1-4 17:28
换成小米会如何？

没体验过小米意外保。不知道

bernie

我看京东现在很多手机提供延保，意外等业务，不知道体验如何

比如苹果的，不知道是不是找苹果官方维修或更换

zhangyongtao - 液晶屏改装

这样的售后有点坑啊

gamersmile

1月6日更新：
昨晚接到意外保中心工作人员电话，说是人保审核没过，缺电子换机单，不能修
今早打电话去人保和魅族都发了一通火。后来找到魅族VIP客服一个MM出面（Pro 5是魅族第一款高端手机，享受VIP服务的），找购机的专卖店开了一份电子换机单，说是会替我跟人保和意外保中心沟通
今天快下班又收到意外保中心的消息，说是不补换机单就要把手机原样退回了。那不能够啊！于是跟他说了情况，约好明天补齐材料，再开修
从24日Pro 5寄修开始，反复波折，截至目前我已等了13天。按官方的29日收到故障机起算，我也等足了6个工作日。

结论是：真是日了狗了，让我遇上这样极品的VIP意外保服务。下一部手机坚决不考虑魅族了！！

xquan2010

我原本就不看好什么意外保、延长保，看了此帖后更加坚定了我不买此类保的决心。我只要求在国家三包期限内，商家和厂家能够本着良心老老实实的提供应尽的服务就行了。
卖这类保的人，早算好概率了。极大概率下，钱都是白收的。
一旦出现小概率的情况，凭什么保、怎么保、需要多长时间，都是人家说了算。就不怕烦不死你！
修一部手机需要15个工作日，亏它说的出来。15个工作日，白痴都学会修手机了。用得着它修？

xquan2010

回想起前年夏天我在京东买的一台风扇，去年夏天在保修期到期的前一个月坏了。最后是我自己掏钱找小区内的维修铺修的。
刚开始时只是有点小毛病，我联系了京东，说让我邮寄过去，一个月之内修好。省内，修一台风扇要一个月。大夏天的，完全无法接受。何况还要自己先掏运费，于是就拖着没邮寄。到后来彻底不能用了，保修期也过了。自己花了20元钱两三天就修好了。
这三包服务，我算是没享受到了。

别来无恙

看来真憋坏

gamersmile

QUOTE:

xquan2010 发表于 2016-1-6 21:20
回想起前年夏天我在京东买的一台风扇，去年夏天在保修期到期的前一个月坏了。最后是我自己掏钱找小区内的维 ...

看来国内电商的服务意识是出了名的差啊

gamersmile

QUOTE:

xquan2010 发表于 2016-1-6 20:52
我原本就不看好什么意外保、延长保，看了此帖后更加坚定了我不买此类保的决心。我只要求在国家三包期限内， ...

大屏机时代的屏幕保其实是很有概率会出险的
谁的手机还没摔过啊？看手机本身体质说话而已
至于服务质量，别的手机厂商的服务还真没体验过（也不希望有机会去体验！）
看过一科技小编的文章，发现厂商自己网点提供手机意外碎屏保修的更快、更靠谱，外包给第三方的是不着调的。
魅族就是典型的全套外包。我从意外保来电人员的手机号上看到，他们是迪信通的人。

gamersmile

1月7日更新：
故事有了新的进展
意外保中心来电，说是跟我核对下手机串号就可以维修了。
本着配合的心态接听完电话，才发现他们手头的IMEI号根本就不是我手头这部手机的。我那个汗～

事后我又致电魅族VIP客服，被告知她提供给意外保中心的不是这个IMEI号。但电话里边对方提出一个解释，即专卖店在7天质保期内给客户换的手机是当场的存货直接替换，并没有录入魅族系统的。他们事后会把这部手机通过正常渠道寄回魅族换新，新机的IMEI号就理所当然地会存在于魅族系统里了。
我质问客服，说那我这部换回来的手机不就成了黑户了？对方回答说只要专卖店出具相关证明，魅族就是认可的。问题是你认，人保不认呐！
还是论坛一兄弟说得对，魅族太弱小了，本身跟保险业巨头合作就是被欺负的主儿。更别提你家客户的体验了，人保说，关我鸟事！

线索太多太乱，我需要静静，理一下头绪。

其实我这么曲折的遭遇正是说明，魅族的意外保流程设计出了大问题。

首先是出险报案环节太多。出险报案环节涉及到3步：报案、审核和手机寄修。报案环节，魅族网站的客服电话并不是意外保报案电话的，你需要让他们提供一个人保的魅族意外保专线。审核也就是按对方要求提供你的身份证号正反面复印件、联系号码、购机发票和IMEI号（双卡双待的要提供IMEI 1）。OK, 妥了就进入环节二，审核。这个通常很快，5-10分钟会有短信发到你手机上，提供一个意外保受理的网站。环节三，在受理网站，你需要把前述信息以及故障简单描述一下，然后选最近的寄修点（没错，不接受送修！），把上述资料连同手机一起寄出。这个环节通产也很快，国内快递业的发达让我们的手机享受飞一般的速度。好了，万里长征刚刚迈出第一步。接下来就是漫长的等待。等意外保中心收到你的快件。流程上说，报案后五个工作日寄到即可。一般2-3个工作日也就到了。
（题外话，对比国内几家较大的手机厂，小米、一加、中兴都接受送修，也就华为、酷派、Inui等比较二的品牌是寄修的做派）
其次，是审核理赔与具体维修分开。审核理赔由人保负责，具体维修由意外保中心负责。意外保中心收到送修机和所有材料后，会上报给人保定损中心之类的，由后者来确定是否可以立即维修。人保就是一大爷，完全没有服务意识的主。打通人保报案电话其实你就该祈祷了，别指望在定损理赔环节跟他们谈什么人情和灵活度，人家都是爷，得供着。各地的意外保中心基本由迪信通、大唐通信之类的龙套角色扮演，虽然魅族对外声称是“由其认可的专业维修机构”。这类维修机构可不是严格的朝九晚五上班，我这次好死不死的享受了人家“圣诞节停电，不上班”的待遇。

说到这里，你以为结束了么？不，各位看官，故事也才进行到一半。我现在非常怀疑经过如此不专业的维修之后，我的手机被换上了不该出现的瑕疵屏、山寨货，陷入无穷无尽的越修越坏的死循环中。
关键人家人保在意外保条款中明确声明过，意外保理赔上限不超过手机本身的价值。以换一块屏600元的价格考虑，你最多也就能在一年时间里边换5次屏（我那个汗，没事儿换屏，好玩儿呢我？）

写到这里，我的心情也平复了一些了。接下来就继续跟各位一起，看魅族这出年度意外险大戏吧～

camio

QUOTE:

gamersmile 发表于 2016-1-7 15:13
1月7日更新：
故事有了新的进展
意外保中心来电，说是跟我核对下手机串号就可以维修了。

（题外话，对比国内几家较大的手机厂，小米、一加、中兴都接受送修，也就华为、酷派、Inui等比较二的品牌是送修的做派）

zhengql6

太长了，没看完。总结就是意外保没什么意思

九犀

QUOTE:

xquan2010 发表于 2016-1-6 21:20
回想起前年夏天我在京东买的一台风扇，去年夏天在保修期到期的前一个月坏了。最后是我自己掏钱找小区内的维 ...

你那里没有京东自己的送货员么？我在京东有过两次送修经历，第一次是个中兴手机，直接给换了个新的过来；第二次是一张8G的笔记本内存条，第三方商家，我自己邮寄过去的，也是直接换新。不过我花了12块钱的邮费，京东后来给我补了8块。成都到广州。

xquan2010

QUOTE:

九犀 发表于 2016-1-7 16:06
你那里没有京东自己的送货员么？我在京东有过两次送修经历，第一次是个中兴手机，直接给换了个新的过来； ...

有，但人家不上门提供无偿服务。要我自己邮寄。 关键是售后服务效率不行，按他们的意思修一台风扇可能需要一个月。