【转帖】市通 [2015] 38 号 关于加强WAP不限量套餐管理的通知

berman

中国移动通信有限公司部门（通知）

市通 [2015] 38 号
关于加强WAP不限量套餐管理的通知
各省、自治区、直辖市公司：

近期，山东、河北、广东等多省份发生WAP包月客户上访**事件，并在网络上散布“签署保密协议可以开通4G”等谣言，引发主流媒体关注。1月22日央视财经官方微信透露“315将关注中国移动流量套餐或涉违约”，截至1月29日，109家媒体参与报道。
为强化WAP不限量套餐管理，有效缓解舆情危机，维护公司良好社会形象，现将近期工作强调如下：
一、基本情况
总部于2013年8月下发文件要求WAP包月套餐不得开通4G，并要求主动清理和实施迁转（详见：《关于开展流量不限量套餐清理专项工作的通知》，文号为市通[2013]340号），并于2013年12月份再次发文强调（详见：《关于进一步推进包月不限量套餐清理专项工作的通知》，文号为市通[2013]509号)。在总部与省公司的共同努力下，全网WAP包月客户从2013年的256万下降至70万，为4G发展清除大量隐患。
经调查，本次事件主要起因为：部分WAP包月客户希望开通4G功能，并利用个别省公司的管理漏洞，通过散布谣言等手段，制造社会影响，引发舆论关注。
2013年12月，山东公司因业务管理漏洞，违规给少量WAP包月客户开通4G功能，这些客户在网络散播“WAP套餐可以开通4G”,山东公司发现后，并没有及时关闭这些客户的4G功能，也没有将此情况及时上报总部，而是采取了“4G上网流量按照5元/MB或10元/MB”的收费策略，这些客户使用4G网络产生高额欠费，导致客户与公司的矛盾进一步激化。
2015年1月，使用山东WAP包月套餐的客户郝庆才（天津人），基于其4G流量上网详单，恶意捏造所谓“4G秘密开通协议”（已经由山东公司确认了协议的虚假性），鼓动宣传“只要现场维权，就可开通4G”，相关材料通过“现代活雷锋”、“全国无限量卡用户维权联盟”等维权微博和维权QQ群进行了广泛传播。其他省不知情的WAP包月客户受到鼓动，开展有组织的现场围堵和冲击，导致全国性的负面舆情集中爆发。
二、总部层面开展的工作
（一）成立联合工作组，全面收集素材，研究应对策略
1月23日，总部层面成立了由市场部、综合部、法律部共同参与的工作组。为充分了解危机原因、研究应对策略，1月28日、29日，总部抽调此次舆情事件较为集中的省公司和前期清理工作经验丰富的省公司，共同研究相关策略。
（二）主动与ZF主管部门和中央级媒体开展沟通
1月28日、29日，总部分两次与工信部进行了专项汇报，说明了WAP包月套餐不可以开通4G的原因以及此次危机事件情况，明确了我公司没有改变“WAP包月套餐不可以开通4G”策略，争取了ZF部门理解和支持。下阶段，总部将负责与工信部、消协、中央级媒体的持续沟通。
三、省公司工作要求
（一）主动和ZF、媒体沟通，争取外部理解和支持，确保稳定
各公司要高度重视此次危机事件，由公司分管领导牵头，成立由市场部、综合部、法律部组成联合工作组，于2月10日前，主动向监管部门、GA部门、以及当地媒体、消协进行沟通汇报，申明我公司 “WAP包月客户不能办理4G”的立场，阐明网上流传的“4G秘密开通协议”为虚假协议（相关说明见附件1），建议有关部门引导客户通过法律和协商手段解决问题。
（二）严禁WAP包月套餐开通4G功能，开展全面排查
请各公司加强业务管理，严格限制WAP包月套餐开通4G功能，尤其是在系统割接升级时，要加派人员专门负责WAP包月套餐管理工作；要通过网站、资费单页、客户协议等明确WAP包月套餐不可以开通4G功能。客户咨询参考口径请见附件2。
针对已经开通4G功能的WAP包月套餐客户，请相关公司于2月10日前限期关闭这些客户的4G功能，并妥善做好客户解释和投诉处理工作。
自2015年3月1日起，对于新增流量不限量套餐客户的省公司，以及仍存在开通4G功能且是WAP包月套餐客户的省公司，总部将根据《2015年中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法》及其相关规定扣减KPI分数。
（三）维持现有管控力度，加快主动迁转
各省要维持现有网络管控力度，根据本地情况选择采取“限内容、限速”等清理举措，其中“限内容”举措要公示，强调恢复至原有访问范围；“限速”举措原则上不进行公示，管控后的网速至少应与当时GPRS网络的网速持平。个别地区管局明确提出反对“限总量”的举措，因此建议省公司根据监管情况，通过限速的方式达到“限总量”的目的。
（四）山东公司要认真核查整改，并于2月10日前公文上报整改报告
山东公司违规给WAP包月客户开通4G功能后，一直保留了其4G上网功能，后续处理不当，为此次危机事件埋下了导火索。关于此次相关事件发展情况，山东公司也一直未主动上报总部。
请山东公司认真核查并制定整改报告。整改报告要详实、准确、完整，至少包括以下内容：自2013年起违规开通4G功能的WAP包月套餐客户情况（地市、号码、办理时间）、2014年年底时的客户情况、违规开通4G原因、针对已经开通4G功能的WAP套餐客户的管控策略、客户投诉处理情况、后续整改举措。
（五）尽快上报WAP不限量套餐清理工作情况和客户明细
请各公司根据附件3要求，上报WAP套餐管理现状和联系人信息；请根据附件4要求上报存量包月套餐客户明细，总部将以省公司上报明细数据作为后续考核依据。相关情况请于2月14日前上报总部。后续，总部市场部联合审计、支撑等部门开展联合检查。
对于工作中出现的舆情、客户投诉、法律等情况，各公司要及时上报。联系人信息如下：
整体工作牵头人：范哲，邮箱：fanzhe@chianmobile.com，电话：13811456504；
客户投诉负责人：李焕，邮箱：lihuan@chianmobile.com，电话：13910555267；
舆情负责人：吕林，邮箱：lvlin@chinamobile.com，电话：13911950713；
法律负责人：安琪，邮箱：anqi@chinamobile.com，电话：13810121428。
WAP不限量套餐清理工作极其敏感，请做好有关内部文件的管理和保密工作。
特此通知。


     


   

中国移动通信有限公司市场经营部

二○一五年二月二日

抄  送：综合部、法律事务部（董事会办公室）、内审部
联系人：范哲
联系电话：13811456504

【注】转贴自极速社区

3.14

狗日的移动

slon2000

用不要脸来形容他们都是侮辱不要脸这词

bizliu

是到了解决问题的时候了。少数害群之马的行为拙劣，一己私利未谋得不说，让广大无限卡用户在舆论面前少了几分说服力，损害大家利益，令人不耻！现在形势越发明朗了，大家有时间的都不要再看热闹了，做点什么吧！

bizliu

忘记了感谢移动内部人士将此重要文件公之于众。

yangfan7828

内部认识？
其实开不开4G就是移动公司的决定
何况踢球和裁判是一组人？

qq56450290

没有红章，有待考证

wumingyi

如果是真的，移动是自己搞的活动，升4g嘛，很多广告外面，升了现在发现是包月的，认为这个不能升，说是管理漏洞。

REDZ

我只是一个普通的扯淡农民工，能见这样的扯淡文章我还是很高兴的

0o0o0o0o

限速，cnm移动。

zlei1979

315集体投诉移动。

rossetti

私自更改合同   必须投诉

blueruby

移动吃了升3G的亏
4G是绝对不可能的了
虽然我也是一个不限量钉子户
但是从一个正规的公司方面考虑
移动这么做是合理合法的
4G不想了
老老实实用我的3G了

blueruby

还有看到山东的升4G的要清退
我怎么有种高兴的感觉
或许这就是人狭隘的心里吧
自己用不上
也不想让别人用上

haosee

狗日的移动

完美人生

移动4G坑了，我朋友公司统一换了4G卡然后然后 电话没信号！电话是普通移动3G

blueruby

没4G不是可以自动降回3G么？

tlshwp

ZF开的买卖，手眼通天，靠山硬啊！人家供着“有理”的菩萨呢！
那些所谓的“央企”只不过是搜刮民脂民膏、与民争利的工具罢了！
天天看着如"两桶油“、三大通信运营商等这些瘪孙儿也就算了，居然还有个”中国烟草“这样为了捞钱而置人民健康不顾的鳖孙儿！
真TMD恶心！！！

yzabc

广东的卡可是双介入，不光是wap还有net

zrb2008

打爆那些热线电话

gaohong_1129 - 曹大帥

同意楼上 的

chwy

同意20楼的看法

seraphiw

主张升4g不太靠谱，应主张3g不限速

mhmh9

狗日的移动，大公司居然敢发这种流氓口气的文件

justsopp

广东卡能上4g，保证原来套餐资费限个10g也就认了。

leon6764

只能说移动太坏了。

wolongpu

315集体投诉移动。

vekx

应了我之前说过的一句话
本版如果一天帖子数没几个，那就是风平浪静
一看哪天帖子多了，必然是无限卡出问题了

mhmh9

这些是常规措施，还有更龌龊的手段，在内部文件也不适合公开提及的，例如：停止SIM卡鉴权（卡没信号，打10086告诉你要到营业厅换卡），限制过户（过户掉套餐），限制网速（北京卡限速8k)，欠费后限制充值等，最终目的就搞定这个套餐

hbqjljl

狗日的移动